Покупець має право…

Історія про те, як проста франківчанка купила дитині несправний планшет і вже три тижні оббиває пороги магазину.

Епопея з присмаком хамства

Буває, щойно придбана річ – телефон, комп’ютер, телевізор – раптом починає поводитись неадекватно. От, у франківчанки Галини Герелишин забарахлив планшет, який вона купила для семилітньої доньки. Каже, дитину виховує сама, грошей не густо, а тут вдалося трохи назбирати. Тож вирішила потішити малу, бо в школі діти мають, і їй хочеться.

Цей подарунок пані Галина купила в магазині «Труба», що на Незалежності, 39, ще 7 березня. «Заплатила 595 грн., на товар була знижка – щось 15 %, – розказує жінка. – Мав подряпину, але думаю, яка різниця? Подивилися, ніби працює». Але мала тішилася не довго, планшет погано заряджався, а сенсорна кнопка взагалі перестала працювати. Стало ясно, що треба йти в магазин.

«9 березня принесла, сказала про проблеми, – розповідає пані Галина. – Продавець спитав, чи він не падав, кажу – ні. Добре, приймаємо, дає талон на ремонт. Я кажу – верніть гроші або дайте другий. Відповідає, що в них такої практики нема, зараз планшет беруть на експертизу, протягом 3-4 днів вона має виявити, чи то ми поламали, чи був бракований. А тоді зроблять висновки – ремонтувати чи міняти».

Через кілька днів жінка знову прийшла у магазин, уже з под­ружкою. «Нам сказали, що результатів ще нема, – каже вона. – Моя подруга стала наполягати, що мають вернути гроші або дати на час ремонту інший планшет. Знову сказали, що в них такого нема».

«В магазині нам страшенно хамили, – говорить Наталя Ремньова, подруга пані Галини. – Коли попросила дати сертифікат якості, то сказали, що не мають права. Стала доводити, що вони повинні це зробити на першу вимогу, то видрукували нам пару папірців».

Нічого не добившись, жінки пішли в інспекцію захисту прав споживачів. «Прийшли, нас прий­няла жіночка, ми пояснили ситуацію, а вона каже, що заяву писати рано, – продовжує Галина Герелишин. – От мине 14 днів після того, як ви його здали, тоді прийдете».

Уже 26 березня жінка знову пішла в інспекцію. «Потрапила уже на іншу працівницю, – каже пані Галина. – Та все пояснила. Каже, якщо річ не була у користуванні, то можна поміняти на нову. Якщо була, то мають дати іншу на час ремонту. А ремонт той має бути до 14 днів. І що тоді, коли ми вперше приходили, то заяву треба було писати, але не в інспекцію, а на підприємця». Тоді ж і помогла жінці скласти ту заяву.

«Пішла із заявою в магазин, в мене її брати відмовилися, – говорить пані Галина. – Відправила рекомендаційним листом. А ввечері мені подзвонив чоловік, сказав, що він представник «Труби». Пропонують новий планшет, бо старий ремонту не підлягає. Але за нього я мушу доплатити – щось 114 чи 140 грн., бо той брала зі знижкою. Кажу, грошей зараз не маю, дайте мені якийсь дешевший. А він мені – жіночко, не вказуйте мені, що я маю робити, якщо так, то ви взагалі ніякого планшета мати не будете. І кинув трубку».

Ще одне коло

З цією історією жінка прий­шла в редакцію. А вже разом з нами вкотре пішла і до магазину, і до інспекції. У магазині розмова коротка. На питання про новини, продавець відповідає, що з нею мали зв’язатися. Не домовилися… Хлопець тільки знизує плечима.

– І що зараз будете робити? – питаємо.

– Те, що й завжди, цінники клеїти, – спокійно відповідає той.

– А по цій справі?

– Дзвонитиму до старших. Що скажуть, те й буду робити.

«Старших» у Франківську не знайти, додає він, вони в Києві. Лишаємо свій номер телефону, щоб хтось із керівництва таки подзвонив і дав для газети коментар.

Далі – інспекція. Тут наш прихід сприйняли більш емоційно. Коли почули, що жінку при першому візиті відрадили писати заяву, зразу викликали телефоном того працівника. Поки чекали, Юрій Петриця, керівник інспекції, попросив пані Галину написати заяву, коли це було, що говорилося. Запевнив, що некомпетентності працівників не терпітиме, можливо, навіть звільнить.

Пані Ольга (прізвища не називаємо, поки триває перевірка в інспекції) прийшла хвилин за 20. Була певна, що все зробила правильно. Оскільки розмова виходила емоційною, їй запропонували пояснити все у письмовій формі.

Нас запевнили, що свідчення братимуть і в подруги пані Галини Наталі Ремньової, яка була при тій розмові. А потім рішення щодо працівника прий­матиме начальник.

Але сама пані Ольга вирішила не чекати ані результатів перевірки, ані статті в газеті та й пішла до редактора «Репортера» із заявою. У понеділок, 31 березня, принесла листа, де звинуватила журналіста у «погляді, який казав про відверту неприязнь», «недоброзичливій посмішці», «зверхньому погляді та скептичному виразі обличчя», а ще, що посміли «записувати на диктофон як слідчий на допиті». Вимагала в редактора провести бесіду з журналістом щодо об’єктивності висвітлювання фактів.

І далі чекаємо

А от із магазином усе значно складніше. Ніхто з його представників нам, звісно, не передзвонив. Коли ж зателефонували за номером, з якого дзвонили пані Галині, нам відповіли, що це корпоративний номер, якщо хочете поговорити зі старшим продавцем, дзвоніть завтра.

Зараз жінка чекає на повідомлення з пошти, яке підтвердить, що магазин таки отримав її заяву. Далі – знову до інспекції.

Як пояснює Юрій Петриця, протягом 14 днів з моменту звернення магазин мав вирішити проблему. Якщо цього не сталося, то споживач має право звернутися з заявою уже в інспекцію – на самого підприємця. А там уже перевірка, вияснення причин, приписи, штрафи і т. д.

Насправді історія може бути довгою. Зі скаргами, заявами та й просто образами. Для прос­того покупця складно. Та чи можна просто плюнути на все й забути? Чи не з таких-от історій складається життя кожного з нас, а врешті й країни, яку пробуємо будувати по-новому. «Репортер» слідкуватиме за перебігом подій.

Що треба знати, якщо купили неякісний товар

Пам’ятайте – претензії до магазину можна виставляти протягом усього гарантійного терміну. Якщо виявили недолік – маєте право на безкоштовний ремонт, відшкодування вартості ремонту чи пропорційне зменшення ціни.

Якщо недолік суттєвий і виник він не з вашої вини, то маєте право повернути гроші або обміняти товар на аналогічний. Вибір – за вами. Ці два пункти – про істотний недолік і не вашу вину (для прикладу, фабричний брак) – мають бути підтверджені експертизою. Робить її сервісний центр виробника.

Як звертатися до магазину? Можна усно, але найкраще писати заяву-претензію. Не знаєте як – допомогти зобов’язані в інспекції захисту прав споживачів. Якщо в магазині заяву відмовляються брати, насилайте рекомендованим листом. Вирішити ваше питання повинні протягом 14 днів. Якщо цього не сталося, ідіть в інспекцію зі скаргою на підприємця.

Важливо! На вашу письмову вимогу на час ремонту вам мають дати товар аналогічної марки. Для цього продавець чи виробник зобов’язані створювати (мати) обмінний фонд товарів. Перелік таких товарів, які мають бути у цьому фонді, визначений Кабміном. Для прикладу, туди входять телевізори, холодильники, пилососи, комп’ютери і т. д.

А ще – за кожен день затримки виконання вимоги чи протермінування ремонту (більше 14 днів) споживачеві виплачується неустойка у розмірі 1 % вартості товару.