Мобільним зв’язком нині користується майже кожна людина і чи не кожен має свої претензії до мобільних операторів. Так, до редакції уже не раз зверталися читачі зі скаргами. Додавши до них власний досвід, уже можна зробити такий собі «каталог дрібних розводів».
Ми вас підключили
«Нещодавно прийшла смс від МТС, що мені безкоштовно підключать послугу «GOOD»OK», тобто, коли до мене дзвонитимуть, лунатиме якась мелодія, – розказує маркетолог Володимир Куриляк. – Зразу за ним – інше повідомлення, послуга підключена. Далі ще одне – щоб її відключити, треба надіслати назву тої пісні на номер 700. У назві 12 літер. Дзвоню до оператора, 20 хвилин сварюся, той мені доводить, що сам мелодію відключити не може. Врешті, каже відіслати на той номер просто слово «off».
Далі було цікавіше. Чоловік пригадав, що коли телефонує до мами, то чує щось із репертуару Насті й Потапа. Подумав, що 70-річна пенсіонерка точно сама таке не поставить. Виявилося, жінка просто не звернула увагу на ті смс і та послуга в неї вже активована. А безкоштовна вона лише перший місяць, далі – по 9 грн. «От скажіть, чи це нормально? – обурюється Володимир. – І скільки ще таких бабусь є?».
Молода мама Катерина Павлюк жаліється на іншу послугу – «Клік». Каже, також підключили не питаючи, на екрані телефону стали випливати повідомлення про розважальні сервіси. З необережності кілька разів переходила за посиланнями, а це – гроші з рахунку.
«А я повелася на акцію, – розповідає рекламіст Катерина Онущак. – Прийшла смс: «Якщо відправите «МТС» на 6655 зараз, то зможете зразу отримати 100 грн. на рахунок та інші подарунки». Коштувало це 7,44 грн. Сама не знаю, нащо послала, у відповідь прийшла смс з умовами акції й перше питання. Виявляється, гроші отримує той, хто дасть відповідь на більше питань».
До іншого великого оператора – «Київстару» – народ теж має претензії. Хоч трохи іншого ґатунку. Зовсім недавно у блогах з’явилися скарги на зникнення коштів з рахунку. Абоненти пишуть: оператор доводив, що ці кошти зняли за дзвінки на короткий номер 2525, за яким надаються розважальні послуги. Запевняють, що такого номера не набирали – той переконує, що то, певно, хтось інший скористався їхнім телефоном.
Скаржиться народ і на самовільну зміну тарифних планів. «У мене був тариф «Єдина ціна», – розповідає студентка Олена Пасічняк, – там, здається, знімали 15 копійок за хвилину за дзвінки на будь-які номери. Десь наприкінці зими впало смс, що мій тарифний план буде змінено на «15 копійок». Здається, гроші ті ж самі, але тепер ще й беруть щоденну абонплату 95 копійок. А на місяць виходить додаткових 30 грн.».
Відповідати готові
Ми звернулися із запитами до обох цих операторів. Просили відповісти на кожну описану претензію. Відповіли.
Щодо перших двох акцій МТС пояснив так: аби познайомити абонентів з різними сервісами, використовуються різні канали – від реклами та смс до тестування послуг, коли людина може спершу спробувати сервіс безкоштовно, а потім вирішувати, користуватися далі чи ні. Цей принцип називається «try & buy». «Час від часу ми проводимо промо-акції по наших сервісах, у тому числі і по таких послугах, як GOOD»OK та «Клік», – кажуть у компанії. – Багато хто з наших абонентів таким чином дізнається про нові, більш економні або привабливі тарифи та послуги».
Від будь-якої небажаної інформації в більшості випадків можна відмовитися, стверджують у МТС. Для прикладу, відправити порожнє смс на безкоштовний номер 10250. Така дія дозволить відписатися від більшості розсилок.
«Щодо вікторини «Переможний SMS», то вона розроблена і проводиться у рамках чинного законодавства, всі умови та правила є на сайті оператора, а додаткову інформацію можна дізнатись у сall-центрі». Отже, все згідно із законом…
Відповів і «Київстар». «Стосовно номера контент-послуги «2525», за всю історію її роботи, ми отримали лише одне офіційне звернення від абонента, який не погоджувався зі стягненням коштів, – пояснили в компанії. – Ми провели технічну експертизу викликів абонента з використанням сертифікованих білінгових систем як на стороні «Київстар», так і на стороні контент-провайдера послуги. Експертиза встановила час виклику, тривалість і з якого і на який номер дзвонили. Інформацію було доведено до абонента. Оскільки абонент був переконаний, що він не телефонував на цей номер, ми запропонували йому свою допомогу для звернення до правоохоронців, які б могли з’ясувати, хто міг заволодіти його телефоном і здійснювати виклики. На жаль, абонент не відповів на наш лист, а встановити з ним зв’язок неможливо, оскільки він відключив номер».
Жодних інших скарг на зняття коштів за дзвінки на цей номер до них не надходило, відгуки в інтернеті читали, але щоб розбиратися з цими випадками, потрібно, аби люди до них звернулися самі.
Щодо зміни тарифних планів, то компанія пояснює: всі тарифні плани мають термін дії, він зазначений на стартових пакетах. Оператор має право змінювати умови тарифних планів, повідомивши абонента за сім днів. Це відбувається на підставі пункту 59 «Правил надання та отримання телекомунікаційних послуг». Змінюють їх тому, каже оператор, що умови тарифів застарівають. «Для прикладу, у тарифному плані «Єдина ціна» діяла плата за з’єднання, яка є анахронізмом на ринку, і не задовольняла абонентів».
Де гроші посіяні
Разом з тим ми поцікавилися, чи маємо ми змогу самостійно перевіряти, куди і за що йдуть гроші з рахунків.
Оператор МТС повідомив про послугу «інтернет-помічник». Аби скористатися нею, треба зареєструвати свій акаунт на сайті оператора, (що не так вже і складно). Далі на своїй сторінці ви можете бачити свої витрати, але сумарні. Тобто вам показують тільки суму, яка пішла з рахунку за певний період на дзвінки до інших операторів, за смс, за інтернет і т. д. Конкретики – дата, час, кому, що – немає.
Ще в МТС існує послуга «Баланс під контролем». Якщо її активувати, то після кожного дзвінка чи заходу в інтернет, вам має приходити смс, скільки за це знято грошей. Ми ту послугу активували, і гроші тратили, але смс так і не дочекалися. Можливо тому, що послуга працює в тестовому режимі.
І послуга «Контент-ревізор». Аби отримати перелік усіх сервісів і підписок, активованих на номері, треба відправити запит з будь-яким текстом на безкоштовний номер 2828. Якщо на номері є активні підписки, то надійде відповідь з назвою послуги та інформацією про те, як її відключити.
Схожа історія і з «Київстаром». У них є послуга «Мій Київстар», так само треба зареєструватися на сайті оператора. Також показує сумарні витрати.
І хоча обидва цих сервіси не дають детальної інформації, але будуть дуже корисними й пізнавальними для тих, хто не звик перевіряти стан рахунку після кожного дзвінка. Особисто для себе ми теж відкрили багато цікавого. Для прикладу, 2 грн., які були зняті за якісь чи то картинки, чи то мелодії. Це хто ж, безсовісний, підкрався тишком і накачав?
Тут також можна побачити, за які сервіси, про які ви, можливо, й не здогадуєтеся, з вашого рахунку злетіли гроші. Справді, подивіться – дуже цікаво.
Скарги на Київ
Дивуєтеся сумам? Ну то вперед – скаржитися. Ланцюжок простий: оператор – сервісний центр. Якщо й там не помагають, а ви переконані у своїй правоті, то є така структура, як інспекція із захисту прав споживачів.
Як каже Наталія Олійнич, головний спеціаліст відділу контролю сфери внутрішньої торгівлі, послуг, розгляду звернень громадян обласної інспекції, до них потрібно подати заяву та копію листа, з яким ви зверталася до оператора.
На місці інспекція багато вирішити не може, хіба що поскаржитеся на працівників саме франківських сервісних центрів – тариф поміняли неправильно чи ще щось. А всі заяви, які стосується технічних питань, передають за місцем реєстрації оператора – у Київську інспекцію. А також направляють до Національної комісії з питань регулювання зв’язку. Так чи інакше, через місяць ви маєте отримати відповідь.
Наталія Олійнич каже, що скарг на операторів до них приходить не так уже й багато. Від початку року є лише одна, зараз на розгляді. Але з попередніх років пам’ятає випадки, коли конфлікти вирішували на користь абонентів і людям повертали гроші.
Ще одним дієвим полем для скарг є інтернет, оприлюднюйте свої претензії у соцмережах, блогах і коментарях. Як показує практика, за своїм іміджем оператори пильнують, і працівники компаній оперативно відписують на такі скарги. Правда, ці відповіді не завжди задовольняють скаржників, але, як то кажуть, тиха вода і камінь точить.
А головне – слідкуйте за рахунком, читайте всі смс, не полінуйтеся висунути претензію. Хоча й здається, що ті кілька гривень не варті ні часу, ні нервів. Та мовчанка ситуації не змінить. Хоча б по гривні з людини за місяць – це 40 мільйонів з країни. Просто так від них ніхто не відмовиться.
