Клієнти бувають прикрі. Особливості сервісу в Івано-Франківську

19 березня – міжнародний день клієнта. Хоча це не офіційне свято, в деяких компаніях прийнято робити своїм відвідувачам подарунки.

Тим часом «Репортер» взявся з’ясовувати, чи справді клієнт завжди правий.

Скарга, акт – на вихід

Богдану Носику 24 роки, він більше року супроводжує групи в автобусних туристичних турах. Каже, прикрі клієнти попадаються вкрай рідко, та й конфліктні ситуації намагається згладжувати. Але буває всяке.

«Одного разу жінка просила мене викликати у Відень новий автобус з України, бо в неї не відкидалося сидіння, – згадує чоловік. – А ще одна просила повернути гроші за екскурсію, бо йшов дощ і їй зовсім не сподобалося. Звинувачувати компанію в поганих погодних умовах це взагалі абсурд. Ще люди жалілися, що я обіцяв на прогулянку Берліном п’ять годин, а вийшло – чотири, бо ми годину простояли в заторі».

А ще, каже, часто туристи ставлять некоректні запитання, на які просто немає відповідей. І це неабияк дратує.

«Ну от як відповідати на питання: через скільки часу жінка захоче в туалет, якщо вип’є пляшку пива? В такі моменти я ледь стримую сміх, якщо чесно», – каже Богдан.

Розповідає, що в кожному туристичному автобусі їхньої компанії є бланки так званих «актів про неявку» чи «актів неадекватності». Будь-хто може продовжити тур самостійно, якщо спізниться на пів години і не підніматиме слухавку. Або, приміром, розпиватиме в салоні алкоголь, голосно матюкатиметься і не реагуватиме на зауваження. Причиною складання акту можуть стати й неодноразові скарги інших пасажирів.

«Для того, щоб оформити такий документ, ми викликаємо поліцію і пояснюємо ситуацію, – пояснює Носик. – Складаємо протокол з поліцією і заповнюємо бланки відповідного акту нашої турфірми. Обов’язково потрібен мій підпис як керівника групи та підпис водіїв. І все – далі ми за туриста не відповідаємо».

Виховують в соцмережах

Чи не найбільше від хамства страждають працівники закладів харчування, які за день обслуговують кілька десятків, а то й сотні людей. 22-річна Андріана Бецела працює офіціанткою понад чотири роки. Каже, зверхності клієнтів інколи немає меж.

«Буває, люди просто так кидають на підлогу серветки чи столові прибори, – жаліється дівчина. – І не випадково, бо це може повторюватися по кілька разів. При цьому демонстративно посміхаються і, без жодних «вибачте» та «будь ласка», показують пальцем, щоб їх замінити. Не знаю, що вони хочуть цим показати і кому що довести, але це дуже неприємно – підбігати кожні три хвилини і ледь не в ноги кланяючись діставати з-під столу прибори».

Окремої уваги, зі слів дівчини, заслуговують відвідувачі, які кличуть офіціанта: «Ей, ти, підійди» або свистять. Такі грубощі дівчина вже давно пускає повз вуха, хоч каже, що на початках навіть плакала.

«Якщо клієнт попадається особливо хамовитий, то ми кличемо адміністратора і він собі вже мастить голову з ним сам, – каже Андріана. – Буває доводиться поліцією лякати, аби заспокоїти особливо буйних. За ці роки найбільше запам’ятався один чолов’яга. Він прийшов до нас вже напідпитку і при звертанні до мене постійно повторював: «В очі мені дивись, я сказав». Я кілька разів зробила йому зауваження, а потім покликала старшого по залу. Але ще довго боялася, щоб він мене під кафе не чекав, бо говорив багато огидних речей».

Тим не менш, з дорослими легше знайти спільну мову, ніж з дітьми.

«Якось діти вирішили повиривати з корінням всі чорнобривці на клумбі біля нашого закладу і подарувати своїм мамам, – пригадує офіціантка. – І все б нічого, якби вони не порозкидали землю по всьому залу. А батьки повністю проігнорували зауваження адміністратора – навіть не вибачились. Мовляв, вони ж діти…».

А ще є чимало інцидентів, коли відвідувачі кафе не платять по рахунку. Таких клієнтів у Франківську намагаються робити «знаменитими» у соцмережах. В інстаграмі, наприклад, є сторінка «frankivsk_ black.list», на якій публікують відео чи фото з камер спостереження. Був навіть випадок, коли після публікації двоє юнаків прийшли повертати гроші за «халявну вечерю». Пост на сторінці спільноти після цього ніхто не видалив, лише додали, що хлопці розрахувалися. Певно, щоб наука була.

Дивні переслідувачі

Майстри салонів краси Івано-Франківська теж мають окрему сторінку в соцмережах, де діляться «чорними списками клієнтів». Потрапляють туди здебільшого ті, хто не з’явився або скасував запис до майстра в останній момент, та ті, хто не оплатив послуги.

21-річна Анастасія Татарин стилістом-перукарем працює вже понад шість років.

«Коли я фарбую волосся дівчатам, то завжди пояснюю, що точнісінько таким як на палітрі їхнє волосся не буде, – розповідає дівчина. – За роки практики я навчилася прогнозувати колір максимально точно, тим більше я працюю з дорогими і якісними матеріалами. Але буває, що клієнтка спершу погоджується зі мною, а потім починає ридати прямо в кріслі. Бувало, що жінка бігала по салону в істериці, а потім сказала, що у неї «просто проблеми вдома». Я таким людям тактовно пояснюю, що їм варто знайти іншого майстра».

Розповідає, що якось до них в салон прийшла одна клієнтка, яка переїхала у Франківськ з Одеси, і теж влаштувала скандал через колір. Але потім сказала, що вона передумала і їй все подобається.

«Мало того, вона почала ходити до нас ледь не щотижня без запису і просто годинами сиділа на кріслі, чекаючи поки в мене з’явиться вікно, – згадує Анастасія. – Потім вона почала приходити перед відкриттям салону і караулити мене. Я мусила ховатися за будинок і чекати, поки вона піде. Добре, що це припинилося».

Каже, з тим, що клієнти приходять на безкоштовні консультації з немитою головою, вимагають опівночі оперативної відповіді на повідомлення, чи записуються на процедуру й не приходять – вже змирилася.