Замовили меблі, а вони приїхали обдерті й фірма не хоче обмінювати чи купили товар, який виявився зіпсованим – з поганим сервісом можна зіткнутися всюди. Вплинути на недобросовісний бізнес може бути важко, особливо зважаючи на воєнний стан, але все ж скаржитися можливо.
Репортер розповідає, як це зробити і куди звертатися.
Консультаційні центри або суд
Після запровадження воєнного стану уряд заборонив відповідальним органам здійснювати перевірки підприємців, які надають послуги населенню. Тож превентивно запобігати порушенням не вийде. Втім, мешканці й далі можуть звертатися до Держпродспоживслужби із конкретною скаргою.
Ми втілили проєкт консультаційних центрів з питань захисту прав споживачів, – каже начальник управління захисту прав споживачів та контрою за регульованими цінами ГУ Держпродспоживслужби в Івано-Франківській області Олександр Грибик. – Вони розташовані у кожному колишньому райцентрі. Їхня функція – інформувати споживачів, спілкуватися з бізнесом, представниками місцевого самоврядування щодо врегулювання споживчих конфліктів.
Такі консультаційні центри є при всіх управліннях та відділах Держпродспоживслужби в Івано-Франківську, Коломиї, Городенці, Снятині, Косові, Долині, Болехові, Калуші, Рожнятові, Богородчанах, Галичі, Рогатині, Тисмениці, Тлумачі, Верховині, Яремчі, Надвірній.
Читайте: Клієнти бувають прикрі. Особливості сервісу в Івано-Франківську
Якщо ж допомоги в консультаційних центрах замало, у Держпродспоживслужби є спеціальна платформа позасудового вирішення споживчих спорів. Її назвали «Платформа примирення». Це вже більш дієвий орган, метою якого є не лише роз’яснення, а й більший тиск на підприємця чи власника бізнесу, щоб той виконав вимоги клієнта. Загалом, за словами начальника управління, стараються розглядати звернення до п’яти робочих днів.
Якщо ж і це не допомагає, є тільки один шлях – представляти інтереси споживачів у суді, – каже Олександр Грибик. – До речі, згідно із нормами Закону України «Про захист прав споживачів», мешканці звільняються від сплати судового збору і виплат на юридичну підтримку. Ці витрати бере на себе наше управління – від підготовки позову до суду, захист інтересів споживача у суді до логічного завершення справи.
Гроші повертають
Всього цього року Держпродспоживслужба в Івано-Франківській області зареєструвала 108 звернень від мешканців про порушення їхніх прав у сфері торгівлі. Ще 85 – у сфері послуг, 10 – у сфері контролю за регульованими цінами, 6 – порушення у сфері реклами та 3 – антитютюнового законодавства. Також провели 690 консультацій з бізнесом.
Загалом мешканцям, за сприяння управління захисту прав споживачів, уже повернули 354 тис 655 грн. Зокрема, у серпні 2024 ця сума становить понад 34 тис грн. З них:
- 14 650 грн – за протермінування гарантійного ремонту;
- 9 800 грн – за товар, що не підійшов за розміром, моделлю;
- 6 230 грн – за бронювання готелю;
- 1 500 грн – за неякісний ремонт біжутерії;
- 1 550 грн – за ненадану послугу з перевезення пасажирів на міжнародному маршруті;
- 362 грн – скасування боргу за оплату послуг домофона.
Як подати звернення
Письмове звернення до управління захисту прав споживачів треба надсилати поштою або передати до установи особисто. Письмове звернення також може бути надіслане на електронну пошту до головного управління чи його районних філій. Адреси можна знайти тут.
У зверненні має бути зазначено прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання того, хто скаржиться. Також має бути викладена суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги. Письмове звернення повинне бути підписане заявником і має бути вказана дата. Також треба вказати зворотний зв’язок – електронна пошта чи поштова адреса.
Читайте: Наради не гріють. Чому на Косівщині з року в рік виникає проблема з дровами
При зверненні до Держпродспоживслужби подаються наступні документи:
- саме звернення;
- копія звернення до суб’єкта господарювання,
- копія документа, який засвідчує факт придбання продукції;
- копія технічного паспорта чи іншого документа, що його замінює, з позначкою про дату продажу;
- інші документи, які стосуються розгляду звернення.
Зразки звернень можна завантажити тут.
За законом, вимоги споживача розглядаються після пред’явлення розрахункового документа, – наголошує Олександр Грибик. – Тому споживач має розуміти, що, коли він купує ту чи іншу продукцію, повинен вимагати чек. Є випадки, коли суб’єкти господарювання ігнорують цю норму і не видають чек. Тоді ми не можемо вплинути на нього, адже немає доказу, що товар придбаний саме тут.
На комуналку теж можна скаржитися
У березні 2024 року уряд вніс зміни до постанови, прийнятої у березні 2022 року, яка забороняла проводити перевірки суб’єктів господарювання навіть у сфері комунальних послуг. Тепер перевірки у цій сфері дозволені, але тільки позапланові, тобто за зверненням мешканців.
Звернення, які нам надходять, мають бути обґрунтовані. Наприклад, споживач, який надіслав звернення, обов’язково повинен бути споживачем послуг того суб’єкта, на якого він скаржиться, – пояснює начальниця відділу контролю у сфері торгівлі, робіт, послуг та регульованих цін управління захисту прав споживачів обласної Держпродспоживслужби Віта Сиромятнікова. – Якщо там вказана назва суб’єкта, описані факти порушення, ми такі звернення відправляємо до нашого центрального апарату. Оскільки такі перевірки здійснюються виключно за погодженням головного управління Держпродспоживслужби України.
Після отримання погодження, працівники відділу проводять перевірку і визначають, чи було порушення, чи ні. Цього року вже провели вісім таких перевірок. Ще сім – у процесі роботи.
Якщо є порушення, ми видаємо обов’язкові до виконання приписи. У них вказано, що необхідно зробити суб’єкту господарювання – повернути споживачеві зайві нараховані кошти, здійснити розрахунок тарифу і подати його до органу місцевого самоврядування на комунальні послуги тощо. На це ми даємо місяць, – каже Віта Сиромятнікова. – За трьома перевірками мешканцям уже повернули кошти. По інших ще є час, очікуємо. Якщо протягом місяця ми не отримуємо зворотній зв’язок, тоді виходимо на перевірку на виконання припису. А як далі немає реакції – призначаємо штраф. Але, на жаль, у цій сфері він дуже малий – всього 340 грн.
У червні минулого року уряд прийняв новий закон «Про захист прав споживачів», який суттєво збільшує санкції недобросовісних надавачів комунальних послуг. Там уже штраф зростає до 34 тис грн. Втім, його введуть у дію тільки після завершення воєнного стану.
Звертатися щодо порушень у сфері нарахування чи надання комунальних послуг також можна на електронну адресу, поштою чи особисто до відділень Держпродспоживслужби в Івано-Франківській області.
Авторка: Ольга Романська
Comments are closed.