У Франківську на запрошення “Теплого міста” відбулася відкрита зустріч з керівницею управління туризму Львівської міської ради Христиною Лебедь та уповноваженою Львівської міськради з питань доступності Іриною Маруняк. Вони розповіли про досвід Львова у впровадженні безбар’єрності.
Зокрема говорили про співпрацю з бізнесом, важливість відкритих зустрічей та обговорень та чому гостинність має бути доступною, а місто має не лише вимагати, а й робити. Репортер занотував найцікавіше.
Навчання, емпатія і готовність до змін
Під час повномасштабного вторгнення у Львівській міській раді з’явився напрямок безбар’єрності. Керівниця управління туризму Христина Лебедь каже, її часто запитують, чому саме туризм займається безбар’єрністю. І пояснює, туризм – це гостинність, а гостинність має бути безбар’єрною і доступною для всіх.
Для нас, як управління туризму, в питаннях безбар’єрності все почалося з постійних зустрічей з представниками ресторанів, готелів, івент-індустрії. На цих зустрічах ми говоримо про те, як змінилася їхня робота, і як ми, як місто, можемо допомогти. Це дає нам розуміння того, якою є ситуація, з якими проблемами чи викликами зіштовхуємося ми в місті, – говорить Христина Лебедь.
Каже, усі ці зустрічі були різними. Водночас було питання, яке постійно повторювалося. Йшлося про випадки, коли в ресторан чи готель прийшла людина з порушенням зору, з порушенням слуху, з протезом руки чи ноги або ж на полісному кріслі і персонал розгубився, не знав, що робити. В результаті виникала конфліктна чи просто незручна ситуація. Тож у Львові вирішили – треба з цим щось робити. Так народився проєкт “Гостинність без бар’єрів”.
З липня минулого року управління туризму запустило навчання для двох груп – готельєрів і рестораторів. Вони слухають лекції про коректну комунікацію, про архітектурні та дизайнерські рішення.
Це все – база. Ми можемо мати суперкласне, збудоване, перелаштоване приміщення, але коли персонал не вміє коректно і правильно комунікувати, надавати послугу, це все може бути знівельовано, – говорить Христина Лебедь. – І навпаки, ви можете ще бути в процесі переоблаштування, пошуку грошей чи мати інші проблеми. Але якщо у вас персонал класно навчений і знає, що робити, має певний рівень емпатії, алгоритм дій, то навіть попри те, що у вас ще не до кінця все є безбар’єрним, можна уникнути непотрібних ситуацій.
Другий етап навчання – практика безпосередньо на об’єктах: готельєри йдуть в готелі, ресторатори – в ресторани. Вони проходять шлях клієнта і розбирають по пунктах, що можна змінити, що потрібно повністю переобладнати в закладі. На цьому навчання завершується.
Перший заклад, який ми взяли для практичного заняття – “Паб Дублін” на вулиці Вірменській. Нині “Паб Дублін” є повністю безбар’єрним і працює чудово, – говорить Лебедь. – Так само зараз ми спілкуємося з мережею La П’єц, Black honey чи Chies bakery. Ці люди почали геть інакше дивитися на те, як вони вибирають приміщення під оренду майбутніх локацій, як вони проєктують локації. Я була присутня, коли просто під час навчання один з архітекторів вийшов, зателефонував своїм колегам і каже: зупиніться на цьому етапі, бо ми робимо це неправильно, я приїду і будемо переглядати наш проєкт. Тобто результати є.
Безбар’єрний вхід і універсальна вбиральня – це база
Наразі до закладів діє дві базові вимоги – наявність безбар’єрного входу та універсальної вбиральні. Втім, згодом ці вимоги планують розширювати.
Якщо минулого року у Львові було лише 30 кав’ярень та ресторанів, де були дотримані ці вимоги, то цьогоріч їх уже 38. Ще п’ять закладів є на етапі будівництва або реконструкції стосовно безбар’єрності.
З-поміж 120 готелів Львова 30 мають номери для людей з інвалідністю. Але Христина Лебедь каже, мають до готелів ще одну особливу вимогу, яка ніде не прописана, – це наявність універсальної вбиральні в холі готелю.
Практично кожен готель має ресторан. Та й в принципі рецепція готелю – це приміщення, куди люди приходять по інформацію, доставляють щось, забирають, комунікують. Тому універсальна вбиральня в холі – дуже важлива. Це завдання з зірочкою, однак рішення є, і вони вже впроваджуються.
Щомісяця управління туризму Львова перевіряє до 10 готелів і ресторанів. Водночас за відсутності законодавчої бази і відповідних повноважень, вони не можуть складати акти чи приписи – усе відбувається на рівні комунікації з бізнесом.
Ми приходимо, дивимося, яка в них ширина входу, чи є сходинки, чи їх немає, чи можливо збільшити вбиральню, чи не можливо. І залишаємо рекомендації, з якими вони можуть звернутися до архітектурного бюро, до дизайнерів, – пояснює Лебедь.
Ще один напрям роботи – це інформування. Зокрема через мапу доступності Львова, яка розміщена на офіційному міському сайті туризму lviv.travel.
Безбар’єрність – це коли такої карти немає і її не потрібно. Ця карта – це проміжний етап у нашому шляху до абсолютної безбар’єрності, – каже Христина Лебедь.
Вона пояснює, що люди на колісних кріслах ходять звично в перевірені заклади і не шукають інших. У них вже є напрацьований маршрут і вони не хочуть стукати у двері й питатися, чи там є бар’єр чи нема. А ця мапа їм допомагає в цьому.
До того ж мапа є додатковою мотивацією для бізнесу – цю мапу відвідують, її переглядають, тому на неї варто потрапити, бо це – додаткові клієнти.
Читайте: «Франко-опору» – 10 років. На Прикарпатті ветеранам повертають жагу до життя
Львівська мережа кав’ярень “Креденс” почала свій шлях безбар’єрності ще задовго до того, як почали над цим працювати ми. Співвласник Арсен Шлапак каже, вони не рахували, наскільки збільшилися прибутки бізнесу, – говорить Лебедь. – Але, за його словами, аудиторія мам і тат з дітьми у візочках відчутно збільшилася, тому що вони легко заїжджають, беруть каву, круасан чи страву з собою і йдуть. Тобто вони збільшують виторг і при цьому кількість вільних місць в закладі не змінюється.
Є у Львові і безбар’єрні туристичні маршрути. На етапі планування таких маршрутів важливо визначити, де люди скористаються вбиральнею, де поїдять чи вип’ють кави.
Це комплексна робота міста, тому що потрібно спустити бордюри, посунути великі металеві смітники, які стоять просто посеред тротуару, але ми з вами їх не помічали, тому що автоматично обходили, – говорить Христина Лебедь. – І таких речей, які не потребують великих коштів, є дуже багато. Їх треба просто помітити, проаналізувати і прокомунікувати між відповідними інституціями.
Нова суспільна норма
Лебедь додає, що з бізнесом працювати непросто, але можливо. Головне – тримати постійний контакт і вести діалог.
Наш діалог з бізнесом не завжди комфортний, тому що часто бізнес нас питає: добре, ми зробимо те чи інше, але що зробить місто? Ми можемо лише бути партнерами в цьому, – каже Христина Лебедь. – Як влада ми відчуваємо, що немає на законодавчому рівні достатньо прописаних вимог щодо безбар’єрності і доступності. Буває, нам відверто кажуть, що цього не будуть робити, тому що бізнеси в цьому не зацікавлені, тому що не мають серед своєї цільової аудиторії людей з інвалідністю чи людей з іншими запитами та потребами. І це дуже сумно. Для таких представників влади чи бізнесу мають бути певні нормативні вимоги й правила.
Ще один приклад доступності у Львові – заборона встановлювати літні майданчики на п’єдестали, яка діє вже чотири роки. Лебедь каже, тепер якщо мама чи тато з дитячим візочком побачили друзів, то можуть легко під’їхати та сісти до компанії. Якщо чоловік чи жінка на колісному кріслі рухається містом і побачили знайомих, то не мають думати про те, як об’їхати той чи інший бар’єр, аби долучитися до них.
Робота міської ради Львова з бізнесом це також зустрічі в закладах, ресторанах, готелях з ветеранами і ветеранками. Ці зустрічі модерує радіоведучий і ветеран Андрій Жолоб.
На цих зустрічах хлопці та дівчата говорять про те, що їх бісить, коли вони приходять на каву чи коли шукають якусь послугу. Коли вони отримують свій протез руки чи ноги та хочуть знову ходити туди, куди звикли ходити ще до війни.
Христина Лебедь переконана, в цій роботі головне – змінювати своє розуміння, адже безбар’єрність потрібна не лише для ветеранів і ветеранок і не лише для людей з інвалідністю:
Ми це робимо для себе. Завтра я буду на дев’ятому місяці вагітності і мені захочеться сходити до універсальної вбиральні, де були б поручні. Після 4 вересня у Львові ми розуміємо, що кожен може опинитися в колісному кріслі. І для мене важливо повернутися у свій офіс на роботу, а не думати, що моє життя завершене. Тому сьогодні ми маємо подбати про офіс, в якому працюємо для того, щоб кожен з нас мав ті самі умови, до яких ми звикли. Це нова суспільна норма.
Авторка: Ольга Суровська
Comments are closed.