З початку року оператори контакт-центру «Івано-Франківськгазу» опрацювали понад 500 тисяч звернень. Левова їх частка – це подання показань лічильників – 490 тисяч.
Контакт-центр є одним із ключових каналів взаємодії зі споживачем, пише прес-служба компанії.
Він працює з 2015 року. Пік звернень до контакт-центру припадає на початок місяця. Саме з 1 по 5 число мешканці телефонують, щоб передати показання лічильника. У ці дні надходить 70% усіх місячних звернень.
«Коли споживачі телефонують у піковий час, термін очікування відповіді оператора збільшується. На дзвінки відповідає до 15 операторів. У піковий день один оператор може опрацювати понад 1 тис. дзвінків», – розповідає начальник управління клієнтського сервісу АТ «Івано-Франківськгаз» Юрій Колодій.
Програмне забезпечення контакт-центру надає пріоритет зворотним дзвінкам, замовленим через особистий кабінет на сайті 104.ua та дзвінкам з мобільних телефонів, що перебувають у черзі більше 10 хвилин.
Щоб не очікувати в черзі відповіді оператора, в «Івано-Франківськгазі» рекомендують передавати показання дистанційно.
Наразі, окрім контакт-центру, серед дистанційних сервісів, працює особистий кабінет, мобільні додатки 104Mobile та 104 Mobile Light, IVR, СМС на номер 7104 та чат-бот 7104ua у месенджері Viber. З їхньою допомогою споживачі можуть цілодобово за лічені хвилини передати показання лічильника, оплати за газ чи перевірити стан особового рахунку.
