Енергетики ввели єдину телефонну лінію

З серпня цього року розпочалася переадресація телефонних дзвінків від диспетчера оперативно-диспетчерської групи Івано-Франківського РЕМ на телефонну лінію для споживачів «Прикарпаттяобленерго». Тепер споживачеві достатньо одного номера 0 800 50 40 20, щоб отримати конкретну кваліфіковану відповідь на будь-яке запитання стосовно електропостачання. При цьому розмови зі стаціонарних телефонів на всій території України за цим номером є безкоштовними.

Телефонна лінія почала свою роботу з січня минулого року. Центр обробки викликів (ЦОВ) працює цілодобово, без перер­ви й вихідних. 

У телефонному режимі споживачу безкоштовно (за рахунок підприємства) надаються інформаційно-консультаційні послуги. Основною метою створення ЦОВ є підвищення рівня обслуговування клієнтів і зменшення навантаження на персонал, задіяний в інших бізнес-процесах компанії.
Автоматична переадресація дзвінків з телефонів диспетчерів РЕМ на телефонну лінію для споживачів підприємства відбувається поетапно з червня минулого року. До кінця 2012 року нововведення працюватиме для споживачів усієї Івано-Франківської області.

«Такі новації пов’язані з тим, що третина робочого часу диспетчерів РЕМ припадає на спілкування зі споживачами по телефону, — пояснює заступник директора з організації роботи з клієнтами «Прикарпаттяобл­енерго» Наталія Пазюк. — А переадресація дзвінків дає велике розвантаження. Це покращило якість роботи диспетчерів і доз­воляє їм спокійно, не відволікаючись, виконувати свої безпосередні обов’язки — вирішувати аварійні ситуації, організовувати роботу оперативно-виїзних бригад тощо».

«З моменту ухвалення рішення про відкриття телефонної лінії для споживачів ми провели знач­ну роботу: розробили довідники та сценарії відповідей, провели навчання працівників ЦОВ, — пояснює старший диспетчер-керівник Центру обробки викликів Інна Ковальська. — Зараз у нас працюють 14 осіб: 5-6 диспетчерів працюють у денну зміну і два — вночі, у вихідні та святкові дні. При форс-мажорних обставинах, наприклад, коли є штормове попередження, до роботи залучається додатковий персонал».

За перший рік роботи ЦОВ обслужив понад 43,6 тисячі звернень клієнтів. З кожним місяцем кількість повідомлень постійно зростала: якщо у січні 2011 року надійшло 200 дзвінків, то у грудні — понад 10,5 тисяч. На сьогодні ЦОВ прийняв близько 150 тис. запитів, наразі щомісяця надходить близько 20 тис. дзвінків. Більшість із них стосується аварійних вимкнень і розрахунків за електроенергію.

До кінця року Центр обробки викликів «Прикарпаттяобленерго» має стати єдиною централізованою довідковою службою, де клієнт обленерго завжди може отримати необхідну інформацію.