Аби поскаржитися на жек, спитати, де яка вулиця, чому маршрутка не виїхала на рейс або чому не посипані дороги, іванофранківці дзвонять у службу оперативного реагування. Телефон там простий і багато кому знайомий – 15-80. Якщо ж ви туди не дзвонили, то це означає, що ви або геть щаслива людина, або просто зневірилися в тому, що влада може чимось допомогти.
Робота вимагає швидкості
Служба працює цілодобово. Чергування по 12 годин, від сьомої до сьомої: денне – з ранку до вечора, нічне – навпаки. Так служба збирає інформацію за добу від головних комунальних підприємств. «Водоекотехпром» звітує про тиск на центральних насосних станціях (від цього залежить, чи буде вода на верхніх поверхах), «Теплокомуненерго» – про споживання газу (скільки й на яку суму), «Івано-Франківськліфт» – про те, де не працюватимуть ліфти, перевізники сміття – відповідно про своє «щастя».
 |
Щоранку, о восьмій годині, керівник служби оперативного реагування Тетяна Клочко спілкується із працівницею, яка працювала вночі й перепитує про кожну справу. Потім телефонує комунальникам і перепитує, де вони будуть проводити ремонтні роботи. Це – щоб мати можливість зекономити час як мешканців, так і свій. Наприклад, хтось запитує: «Чому в нас немає води?», а йому миттєво відповідають: «Ремонтні роботи – включать о восьмій вечора»…
Працівник служби мусить реагувати миттєво – від кількох секунд до однієї хвилини надати всю потрібну інформацію. Ось тут він дізнається у КП «Міськсвітло», чому, наприклад, нема освітлення у дворі, а за мить уже слухає скарги мешканця на якийсь жек. Одній людині з цим усім впоратися важко. Відтак Тетяна Клочко, по можливості, допомагає відповідати на дзвінки, далі – телефонує та перепитує характер проблеми, виконавця, термін вирішення тощо.
Важке питання
Телефонує чоловік, свариться: в його туалеті – аварія, гаряча вода тече з труби над бачком. Просить навіть не відремонтувати (принаймні поки що!), а тільки відключити воду. Каже, дзвонив у різні аварійні служби – реакції нуль. «А в жеку мене взагалі послали», – обурюється він. Тут Тетяна Клочко проводить інформхвилинку: жеку у вас уже немає, вам треба телефонувати до ЄРЦ, дає телефон, обіцяє, що й сама повідомить їх про проблему.
Через 20 хвилин приходить начальник відділу технагляду ЄРЦ Віктор Дундяк. «А ми якраз вами займаємося», – зустрічає його Клочко. Далі вони проходяться по робочих питаннях. Йому дають список скарг, а він відмічає, що вони зробили, а що не встигли. Тетяна Клочко зауважує, що з жеками у них була налагоджена робота, їм повідомляли про скарги, а вони у відповідь говорили, коли вони вирішать питання. Натомість зараз у ЄРЦ тільки записують інформацію, і мало того, що не кажуть, коли виконають, а й не повідомляють, що вже вирішили…
«Ви можете мені давати терміни, коли і що будете робити?», – питає Клочко у Дундяка. «Це важке питання, – відповідає Віктор Дундяк, – щоб давати, треба знати ситуацію. Якщо я на місці, то знаю, що треба заварити шматок труби, і це займе максимум дві години. Проте, десь смикнеш трубу, і весь стояк «полетить», тоді це займе уже два дні…».
Така відповідь Клочко не влаштовує. Вона пропонує компроміс. «Давайте тоді так, – просить вона. – Ми вам даємо інформацію на обстеження. А ви до кінця дня перевіряєте та говорите, що зроблено, а що ні. А далі пишіть мені хоч якусь дату…».
Краще – на власні очі
Отже, пробуємо попрацювати за диспетчера. На столі – чотири телефони, два із них відповідають за номером 15-80 і мають визначники. Коли апарат визначає телефон, його слід записати. Крім цього, треба писати суть скарги та адресу. Одразу за цим мусиш дзвонити виконавцю й повідомити про скаргу.
Взагалі, в посадовій інструкції написано, що диспетчер має втручатися вже після того, як мешканці десь зверталися й не отримали результату, або в разі аварії. А ще вони мають право турбувати керівників комунальних служб цілодобово…
Беру слухавку. Жінка з Молодіжної, 34 каже, що з 15 жовтня в них немає гарячої води. Реєструю, кажу, що передам виконавцю. Далі з’ясовую, що в будинку розбалансована циркуляція води. Причина проста – багато квартир зробили собі автономку, тож забезпечити якісну циркуляцію просто неможливо. Аби бодай якось вирішити питання, на даху будинку поставили розповітрювач, і треба щоранку спускати там повітря. Якщо цього не роблять – гарячої води нема.
Аби зрозуміти, де правда, по одному телефону говоримо із жінкою-скаржницею, по іншому – з начальником ЖЕО №8 Валентиною Семанюк. Одна переконує, що у цьому сезоні ще не мала жодної можливості помитися, інша – що гаряча вода в будинку є. Обидві говорять у режимі голосного зв’язку, відтак усе чують. Врешті починають звинувачувати одна одну у брехні. Кожна стоїть на своєму, кому вірити – питання. І таке буває. Як каже Тетяна Клочко, щоб вирішити спірні питання, працівники оперативної служби змушені виїжджати на перевірку та пересвідчитися на власні очі.
За словами головного спеціаліста служби Наталії Дорошевич, на перевірки вони ходять у неробочий час. За кожним із них закріплені території трьох жеків. Відтак, наприкінці тижня вибирають скарги та йдуть їх перевіряти. Крім того, деякі перевірки стосуються протокольних доручень міського голови.
Аби не повний місяць
Усі ці скарги вношу в комп’ютер. Поруч із загальною інформацією (проблема, адреса, телефон) пишу прізвище людини, якій повідомила інформацію. Далі записую ці ж скарги у журнал. Це, як говорить Наталія Дорошевич, значно зручніше при роботі із мешканцями, які дзвонять повторно.
О десятій годині телефонує жінка з Коновальця, 38. Вона сьогодні вже дзвонила. Першого разу просто скаржилася, що квартиру заливає фекаліями. Тепер уже розповідає, що виносить воду із унітаза протягом двох годин. Але все одно у квартирі – потоп.
Тетяна Клочко дзвонить у «Водоекотехпром». Каже їм, що в ЄРЦ дуже багато роботи, й вони не встигають. Просить виїхати та подивитися, бо жінку просто заллє. Їдуть, роблять…
Вже до обіду від скарг починає паморочитися в голові. Бідні в нас люди – самі проблеми. «Це ще нічого, спокійно, – підбадьорює мене Наталія Дорошевич, – от коли повний місяць, тоді дзвінків – значно більше. Тоді нас і клянуть, і матюкаються. Практично в кожному жеку є люди, яких ми уже знаємо: одні скаржаться просто, щоб посваритися, інші – хочуть поговорити».
Понеділковий вечір, каже Тетяна Клочко, для неї закінчується майже опівночі. Мовляв, часто комунальники вирішують проблемні питання до ночі, щоб про них не згадали на оперативній нараді. Зізнається, що іноді їй говорять неправду, тому інформацію, яку вони подають, намагається перевіряти у мешканців.
«За 19 років я вже усіх їх вивчила, – підсумовує Клочко. – Тому знаю, кому можна вірити, а кого слід перевірити».
