Кому книгу відгуків?

Наші люди не часто користуються книгою відгуків у боротьбі за якісний сервіс. А чи знаєте ви свої права споживача чи на хамовите ставлення офіціантів або волосину в тарілці обурюєтеся мовчки?

Загалом, прикарпатці – народ неконфліктний. Принаймні, більшість. Скандалити не будуть, права споживачів не відстоюватимуть. Часто-густо просто закривають очі на це все, будь-який брак звично сприймають як належне та з фразою «така вже країна» крокують далі – до Європи. Хоча, напевно, кожен принаймні раз побував за кордоном і бачив краще життя. А там, де воно справді краще, у Європі чи Америці, чи не всі трясуться над тим «порушенням прав споживачів».

«Влітку працювала офіціантом у піцерії в Америці, – розповідає Марія, франківська студентка. – Там усі посміхаються – справді, американці завжди усміхнені і до знайомих, і до незнайомців. Але хитрюги ще ті. Скільки разів було, що клієнти намагалися вивести з рівноваги. Та я теж посміхалася, хоч і зціпивши зуби. Будь-яка інша реакція, невдоволена міміка – і тебе можуть легко звинуватити у хамстві, порушенні прав клієнта. Подають до суду. Цікаво, що з тих судових справ багато й виживають».

Це ті хитро-усміхнені американські клієнти не відвідували українські заклади громадського харчування. Не «зіркові», звичайні, наприклад, швидкого харчування, із так званими доступними цінами. Там на скаргу про те, що салат кислий, і в ньому неозброєним оком проглядається хробак, можуть відповісти, що то насправді спеції і смак також від них. А потім, після недовгої супе­речки, просто нахамлять і випруть із кафе, мовляв, не подобається, шукайте собі краще…

Що робити й куди звертатися? Звичайно, в обласну інспекцію з питань захисту споживачів. Хоч там теж – не без проблем. Так, на перший квартал 2012 року інспекції не затвердили план перевірок у закладах громадського харчування.

«Ми подавали пропозицію робити планові перевірки ресторанів і кафе, та нам їх вилучили з переліку, – каже в.о. начальника інспекції Володимир Монастирецький. – Але ми будемо робити позапланові перевірки, якщо надійдуть скарги громадян. Від початку року таких – нема».

За словами Монастирецького, минулого року із 548 звернень громадян було лише шість скарг на суб’єкти ресторанного господарства. «В основному звернення стосувалися гарантійного ремонту побутової техніки, – розповідає в. о. начальника інспекції. – Також – виготовлення метолопластикових вікон і дверей. Ми попереджаємо споживачів, що треба бути уважними при укладанні договорів, і вписувати туди все до найменших деталей, аби потім не виникало претензій до підприємця чи навпаки. Щодо неякісного обслуговування, на жаль, багато людей не звертаються у відповідні установи – або якось вирішують ситуацію на місці, або просто мовчать».

Тож як поводити себе при конфлікті та захистити свої права? «Моя найперша порада усім – ознайомитися з формами закону «Про права споживача», – радить юрист Андрій Іванович. – Це така «біблія для споживача». Там чітко прописано всі можливі механізми співпраці з товаровиробниками, продавцями, підприємцями. Озброївшись цими знаннями, людина завжди зможе відновити справедливість».

А найпершим аргументом може стати «Книга відгуків та пропозицій». Вона повинна бути пронумерована, з печаткою на кожній сторінці, аби не можна було вирвати листки. Отож, якщо ви помітили якесь порушення, конкретно викладіть його на одній зі сторінок. Власник обов’язково має на нього відреагувати протягом двох днів. Відмовити вам у видачі книги відгуків – ніхто не має права.

«На жаль, і донині люди у нас звикли вирішувати все на словах, – стверджує юрист. – Це не правильно. Якщо людина бачить, що її права порушені, має звертатися з письмовою скаргою в обласну інспекцію з питань захисту споживачів. Якщо підприємці побачать, що такі звернення надходять, то в будь-якому разі реагуватимуть по-іншому, бо будуть боятися штрафних санкцій».

…Часом, дивлячись телепрограму «Ревізор», обурюєшся, що вже дуже тая ведуча прискіплива. Ніби й сама не знає, чого хоче. Насправді, знає чого – якісного сервісу. От і прискіпується. І ми теж маємо на це повне право.