Приваблива ціна та великий набір функцій не гарантують, що платформа для call-центру підійде саме вашому бізнесу. Під час роботи можуть з’явитися проблеми зі зв’язком, інтеграцією з CRM або роботою технічної підтримки. Щоб уникнути таких ситуацій, ми підготували 10 критеріїв, які допоможуть оцінити можливості сервісу ще до підписання договору з провайдером.
1. Функціональність платформи
Сервіс повинен мати усі інструменти, що допоможуть організувати роботу служби підтримки. Наприклад, рішення для call центру UniTalk Contact Center — це зручна платформа, яку можна налаштувати відповідно до процесів компанії. Вона пропонує чимало корисних можливостей, зокрема:
- приймання вхідних і здійснення вихідних дзвінків;
- автоматичний розподіл викликів (ACD);
- черги дзвінків;
- голосові меню та IVR-сценарії;
- скрипти операторів;
- предиктивний набір номера;
- переадресацію дзвінків;
- можливість зворотного дзвінка;
- запис розмов;
- онлайн-моніторинг роботи операторів.
Налаштування платформи можна адаптувати до потреб бізнесу та сценаріїв обслуговування клієнтів.
2. Інтеграція з CRM та іншими бізнес-системами
Софт має під’єднуватися до CRM та інших програм, якими користується компанія. Це дозволить операторам під час дзвінка бачити в одному вікні:
- інформацію про клієнта;
- історію його звернень;
- результати попередніх розмов.
Також перевірте, чи підтримує система обмін даними з іншими сервісами через API.
3. Якість зв’язку та стабільність роботи
Якщо провайдер пропонує тестовий період, скористайтеся ним, щоб перевірити якість зв’язку в реальних умовах. Зверніть увагу на:
- чіткість голосу;
- затримки;
- сторонні шуми;
- наявність луни;
- раптові обриви з’єднання.
Додатково перевірте показник доступності платформи (Uptime) — бажано, щоб він становив щонайменше 99,98%. Це означає, що система впродовж року може бути недоступною максимум 1 годину 45 хвилин.
4. Масштабування та гнучкість налаштувань
Платформа має надавати можливість:
- змінювати кількість операторів;
- додавати нові робочі місця;
- під’єднувати номери.
Також зверніть увагу на гнучкість налаштувань. А саме — чи можна змінювати сценарії обробки дзвінків, черги та правила розподілу викликів без залучення розробників.
5. Аналітика та звітність
Важливо, щоб платформа дозволяла аналізувати ключові показники роботи call-центру:
- кількість і тривалість дзвінків;
- пропущені виклики;
- середній час очікування;
- навантаження на операторів.
Сучасна платформа має формувати як оперативні дашборди (панелі) у режимі реального часу, так і детальну аналітику за обраний період із візуалізацією графіків. Важливо, щоб ви могли легко фільтрувати дані за відділами, операторами чи типами дзвінків, а також налаштувати автоматичне надсилання регулярних звітів керівнику на пошту або в месенджер.
6. Можливості контролю якості обслуговування
Перевірте, чи сервіс дає змогу:
- прослуховувати записи розмов;
- оцінювати роботу операторів;
- контролювати дотримання скриптів спілкування.
Корисними будуть можливість моніторингу дзвінків у реальному часі, додавання коментарів до записів та оцінювання якості обслуговування.
7. Безпека та захист даних
Важливо з’ясувати, як провайдер захищає персональні дані клієнтів і записи розмов від несанкціонованого доступу. Основні механізми захисту — розмежування прав користувачів, шифрування даних, резервне копіювання та відновлення інформації у разі збою.
8. Технічна підтримка та обслуговування
Важливі критерії вибору сервісу — графік роботи технічної підтримки (бажано 24/7) і гарантований час реагування на критичні інциденти. Ці умови мають бути зафіксовані в SLA — угоді про рівень обслуговування. Оперативне усунення збоїв допомагає зменшити простої платформи та уникнути втрати звернень і продажів.
9. Вартість і прозорість тарифів
Важливо враховувати не лише абонентську плату, а й додаткові витрати:
- підключення;
- налаштування;
- обладнання.
Уточніть, скільки тарифів пропонує провайдер та їхні особливості: які послуги входять та за що стягується окрема плата.
10. Умови договору та відповідальність провайдера
Перед підписанням договору важливо узгодити період надання послуг, гарантії доступності платформи та відповідальність провайдера за порушення домовленостей. Чітко прописані умови співпраці допоможуть уникнути непорозумінь і захистити інтереси компанії у разі виникнення проблем.
На правах реклами
