—?Якими є основні завдання Консультаційного центру?
— У першу чергу це надання інформаційних послуг споживачам електричної енергії щодо роботи ВАТ «Прикарпаттяобленерго», його завдань, структури, повноважень та відповідальності. А також щодо основних нормативно-правових документів НКРЕ та рішень Ради Оптового ринку електричної енергії, адже саме вони є регуляторами у сфері електроенергетики. Крім того, ми надаємо споживачам безкоштовні консультації з усіх питань електропостачання. Для нас важливо знати інформаційно-консультаційні потреби споживачів. На нашу думку, встановлення ефективних зв’язків між постачальником та споживачем дозволить надавати компетентні роз’яснення щодо проблем електропостачання, необхідності своєчасних та повних розрахунків, а також широко інформувати різні категорії споживачів щодо напрямків енергозберігаючої політики, методів економних витрат електроенергії та впровадження сучасних енергозберігаючих технологій.
—?Яким чином споживачі можуть отримати роз’яснення чи вирішити свої проблеми, пов’язані з електропостачанням? Який спосіб спілкування впродовж останнього часу є для Ваших споживачів найзручнішим?
— Процес надання інформаційно-консультаційних послуг у КЦ відбувається в будь-якому зручному для споживача режимі. Найбільш поширений спосіб отримання необхідної інформації — це спілкування телефоном. Практично 68?% від загальної кількості консультацій надається саме в телефонному режимі і при цьому спостерігається щорічна тенденція до збільшення саме такої допомоги.
Ми також часто зустрічаємо відвідувачів. На особистий прийом припадає 29?% від загальної кількості консультацій, наданих за чотири роки роботи КЦ. Під час візиту споживачам можуть надаватися для ознайомлення необхідні нормативні документи та різного роду інформаційні матеріали. За бажанням споживач може одержати копію того чи іншого документу.
З минулого року розпочато практику спільного прийому громадян фахівцями КЦ за участі працівників Територіального представництва НКРЕ та інспекції з Держенергонагляду. Зазначу, що у 2008 р. у порівнянні з 2007 роком кількість звернень до Консультаційного центру ВАТ «Прикарпаттяобленерго» збільшилася на 30?%. При цьому кількість звернень від споживачів Івано-Франківської філії становить 53?% і, відповідно, від споживачів інших філій Товариства — 47?%.
—?Чи виправдав себе, на Вашу думку, безкоштовний «Телефон довіри» енергокомпанії?
— Переконана, що відкриття «Телефону довіри» — це ще один крок назустріч нашим клієнтам, прагнення їх почути. Кожен споживач може скористатися безкоштовним «Телефоном довіри» за номером 71?08?85 і повідомити про факти неправомірних дій персоналу товариства, крадіжок електроенергії чи майна. Частка такого роду інформації становить 3?% від загальної кількості запитів до КЦ. Аналіз даних засвідчив, що 70?% інформації, одержаної через «Телефон довіри», підтверджується під час перевірок. Функціонування «Телефону довіри» є підтвердженням не тільки готовності компанії до відкритих та прозорих стосунків, а й зацікавленості у зворотному зв’язку зі споживачами щодо існуючих проблем.
—?Чи користуються мешканці можливостями Інтернет-ресурсу, зокрема й інтерактивної сторінки Консультаційного центру?
— Інтернет-ресурс сьогодні є дуже перспективним і дієвим способом спілкування зі споживачами. З моменту створення власного Web?сайту ВАТ «Прикарпаттяобленерго» та його розміщення в мережі Інтернет усі бажаючі мають можливість ознайомитися з основними показниками роботи та досягненнями підприємства, подіями, які відбуваються в компанії, отримати відомості про роботу структурних підрозділів та послуги, які ними надаються.
Окрім цього, споживачі безпосередньо мають можливість звертатися із конкретними питаннями і оперативно одержують відповідь. Існування на Web?сайті рубрики «Питання — відповіді» у розділі «Споживачам» дає можливість отримувати відповіді на питання, які найчастіше виникають у побутових споживачів. Так за минулий рік такими послугами сайту скористалися 16 відвідувачів, що на 4 особи більше, ніж у 2007 році. Переважно це проблемні питання електрозабезпечення. Приємно, що завдяки Інтернет-ресурсу користувачі наших послуг успішно їх вирішують.
Наприклад, у грудні на сайт надійшло звернення від споживача В.?М. М.: «Проживаю у селі К. в Рогатинському р-ні. На лінії електропередач від опори №?72 по опору №?79 провисли проводи, від чого часто відбувається замикання (міжфазна напруга). Опори прогнилі і в будь-який час можуть впасти і накоїти біди, бо під лінією стежка, якою діти ходять до школи. Допоможіть, будь ласка!». Це питання, як і інші, що надходять на сайт, було передано у відповідні підрозділи та оперативно вирішено. Свідчення тому знаходимо в повідомленні із словами подяки, яке згодом надійшло веб-адміністратору.
—?З якими запитаннями минулого року абоненти зверталися до Вас найчастіше?
— Упродовж 2008 року найбільший інтерес у споживачів викликали питання стосовно роботи збутової дирекції — 83?% від загального числа інформаційних запитів до КЦ, 13?% з яких стосувалися розрахунків за спожиту електроенергію; по 9?% припадало на питання стосовно планових платежів, а також придбання, експлуатації та обслуговування приладів обліку. При цьому слід зазначити, що більша частина запитань щодо приладів обліку стосувалась багатотарифних лічильників. Для більш широкого інформування населення міста та області щодо зонних електролічильників були підготовлені відповідні матеріали для друку в ЗМІ. Питання тарифів на електроенергію так само залишається актуальним для споживачів, їх частка становить 6?%. 17?% від загального числа запитів стосувалися роботи технічної служби. Найбільше споживачів хвилюють перерви в електропостачанні — 7?%, неякісне електропостачання — 5?% чи його відсутність — 3?%.
—?На що КЦ робитиме акцент у 2009 році? Чи продовжиться традиція виїзних консультацій?
— Детальний моніторинг інформаційно-консультаційних потреб дозволяє визначати не тільки перелік найбільш актуальних питань для споживачів, а й населені пункти, для яких вони особливо характерні. Для проведення роз’яснювальної роботи на місцях широко використовується такий спосіб спілкування зі споживачами, як виїзні консультації. Оскільки вони, здебільшого, проводяться у приміщеннях районних рад, то це дає змогу розміщувати на дошках оголошень цих установ інформацію про діяльність Консультаційного центру ВАТ «Прикарпаттяобл-енерго». І тим самим розширювати інформаційний простір. Власне така широка поінформованість населення щодо діяльності КЦ гарантує, що кожний споживач знатиме, де знайти відповіді на запитання, які його цікавлять. А це, безперечно, впливає на створення позитивного іміджу компанії та налагодження відкритих стосунків з кожним її споживачем. Тому у 2009 р. планується продовжувати традицію виїзних консультацій у всі райони області.
—?Нагадайте, будь ласка, ваші координати.
— Чекаємо наших споживачів за адресою: м. Івано-Франківськ, Бельведерська, 27а (3-ій поверх). Телефони: (80342) 59?44?35, (80342) 77?30?24.
Comments are closed.